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随着客户需要和服务的增加，呼叫中心行业已经发展非常迅速，产品线多的企业已
经建立了自己的呼叫中心，来解决客户的投诉和产品质量问题等等，然后呼叫中心电话服
务就变得非常重要。呼叫座席是由受过训练的话务人员专门接听处理来电客户的各类问题
如咨询、投诉、建议一项难度较大的服务专业技能。
班组是呼叫中心里生产运营的最基本单位，是呼叫中心的“细胞”。而班组长则是这
个“细胞”里的核心，既是生产一线的管理人员，也是实现呼叫中心运营目标的具体执行
人和带头人。班组长的能力素质不仅影响着班组绩效，在某种程度上还是影响呼叫中心运
营水平的一个重要因素，因为呼叫中心的各类KPI指标实际上最终是要依靠各个班组去实
现完成的。而在实际工作中很多公司都忽略了班组长的系统性培养。在以营销导向为主的
竞争时代，“以客户为中心”的理念已深入人心，二八法则也已被广大管理人员所认同和
接受。 各家银行呼叫中心都十分清楚地知道切入式营销，也就是在客户打进电话来时建议
客户开通某向产品等。
课程特色
Ø 讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
Ø 讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
Ø 课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
Ø 理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
Ø 透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
Ø 由实际演练中得到随学即用的效果。
课程目标
呼叫中心班组长角色认知与职责
呼叫中心班组长对服务认知
呼叫中心班组长的工作管理技巧（计划与控制技巧以及有效授权）
呼叫中心班组长员工沟通与激励技巧
呼叫中心班组长现场管理技巧（工作指导技巧以及现场士气激励技巧）
掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧
呼叫中心班组长服务营销技巧
掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）
掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧
客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。
课程大纲3天18小时（AM9：00至12：00；PM13：30至16：30）
| 项次 | 主题 | 主要内容 | 进行方式 |
| 一 |
呼叫中心班组长角色认知与职责 |
一.呼叫中心班组长的角色认知 二.呼叫中心班组长的优质品质 三.管理的四大构面及工作 四.管理者的信念与操守 五.建立管理的标准 六.班组长对下属管理者工作全景分析 目标与计划 职务分配 指令下达 进度与质量控制 协调 教导与激励 绩效评估与考核 |
&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 |
| 二 | 呼叫中心班组长对服务认知 | 一.以客为尊的顾客服务 客户满意的基本原则 服务人员应具备的特质 顾客服务的精神 二.对服务质量的认知 「服务」是什么？ 什么是「服务」？ 服务业的质量定义 服务质量构面 服务质量特性 品质报酬 顾客用以衡量服务质量之属性 质量属性归类表 服务质量环圈 |
&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 |
| 三 |
呼叫中心班组长的工作管理技巧 |
一.工作管理-计划与控制技巧 要能配合上级主管的目标、方针 要能实现自己部门的任务 要能成为部属行动的依据及 计划的程序 确认目的： 把握真实的现况 设定工作目标 制订工作计划执行方案 落实执行 检讨与结案 二.控制技巧的原则 建立标准 掌握执行的状况 采取矫正的行动 做到防范未然与防微杜渐 三.有效授权——给下属足够的空间 授权的内涵与准则 重心下移 分层联动 重在分工 授权的要点 决定授权项目 清楚界定员工的职权利 |
&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 |
| 四 | 呼叫中心班组长员工沟通与抱怨处理 | 一.员工沟通技巧 沟通的艺术 整理信息 肢体语言 倾听的技巧 引导式发问的技巧 同理心的运用 克服障碍 沟通一般原则 对上沟通要点 对下沟通要点 平行沟通要点 二.员工激励的实务应用 部属的需求分析 部属的个性分析 部属的情绪掌握 部属的心态分析 激励部属的要点 激励的程序与障碍 三.员工抱怨处理技巧 员工行为通性 需求层次理论 员工需求的掌握 需求不满的行为 需求不满的因应对策 |
&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 |
| 五 | 呼叫中心班组长现场管理技巧 | 一.现场员工工作辅导 什么是员工辅导？ 员工辅导的重要性 辅导前的准备 辅导的步骤 辅导的技巧 二.现场实施辅导的方法 讲解法－说给他听 示范法－做给他看 图示法、图解法－写给他看 发问法－让他说出来 妨碍学习事项及其解决方法 正确的指导方法 三.现场服务行为监督 四.现场违规行为纠正 四.现场士气激励的策略与手法 如何创造出良好的工作团队 如何建立出积极的工作气氛 如何自我激励 |
&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 |
| 六 | 呼叫中心班组长服务营销技巧 | 一.现代服务营销技巧 什么是服务营销? 服务营销的特性 服务对促进销售的意义—循环圈 服务与销售如何完美结合 服务中销售的关键点 二.呼入式营销客户情绪分析 客户沟通风格的迎合 客户情绪分析与感觉 客户偏好分析 客户5大期望值的判断与超越 三.有效平衡服务与销售的双重角色 服务角色与销售角色的冲突 如何防止过度销售 如何防止过度服务 四.有效应对客户的技巧 巧妙应对客户的不同反应 不要阻止客户说出拒绝理由 应对客户拒绝购买的妙招 分散客户注意力 告诉顾客事实真相 五.与客户保持良好互动 锤炼向客户提问的技巧 向客户展示购买产品的好处 使用精确的数据说服客户 寻找共同话题 六.准确捕捉客户的心思 真诚了解客户的需求 把握客户的折中心理 准确分析客户的决定过程 对症下药地解决客户疑虑 了解客户内心的负面因素 七.呼入式营销服务过程中有效利用客户决策 获得竞争优势 对“产品和服务”进行竞争力分析 制定竞争展示方案 确定长处与不足并做到扬长避短 克服竞争威胁 巧妙地将自己与竞争对手进行比较 展示增值利益 |
&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 |
| 七 |
呼叫中心班组长与客户沟通技巧提升 |
一.与客户沟通的策略步骤及技巧 事前准备 确定需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 二.客户服务中的沟通技巧 客户服务的3A技巧 态度－Attitude (礼仪) 方法－Approach（语言） 表现－Appearance（外观） 语言表达技巧 选择积极的用词与方式 善用“我”代替“你” 沟通的种类 客户服务沟通中的询问技巧 客户服务沟通中的倾听技巧 客户服务沟通中的回答技巧 客户服务沟通中的引导技巧 客户服务中的电话沟通技巧 如何让自己的声音更有魅力 发问技巧和倾听技术 认同心和快速理解 有效聆听的准则 突破障碍 高效沟通的步骤 做一个好听众 三.呼叫中心服务人员如何进行客户期望值的管理，进而提升客户满意度 提供信息选择和其它方案 合理设定客户的期望值的技巧 降低客户的期望值的技巧 案例研讨练习与客户的沟通 |
&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 |
| 八 |
呼叫中心班组长-处理客户投诉和抱怨的技巧 |
一.客户抱怨和投诉的内容(讨论) 产品本身 处理过程 员工态度 二.客户抱怨处理的方法（演练） 常见客户抱怨与异议的原因 有效处理客户抱怨的好处 处理客户抱怨的原则与步骤 投诉处理的心态调整和定位 萌芽控制－接待投诉客户的技巧 理解投诉客户的技巧 与投诉客户达成协议的技巧 处理难缠客户的技巧 提升正面价值，延长客户的满足感 处理客户抱怨的具体做法 避免客户抱怨的自我检视 三.客诉处理应有的应对话术 正向积极的心理建设 完美服务的二大要素 合宜贴心的服务技巧 接待客户基本用语 优质服务表现的要点 令人遗憾的服务偏差观念 满意服务应有的理念 四.处理客户投诉和抱怨的技巧 完美的服务弥补； 弹回式服务弥补技巧 尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨的积极态度 掌握有效授权一线同事处理投诉的原则 欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉 五.掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法 开放式问题发泄情感 复述问题表示理解 提供方案给予帮助 达成处理协议 检查协议的执行 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知） 角色扮演：変抱怨客户为投诉客户 |
&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 |
| 九 | 呼叫中心班组长如何让员工保持工作激情-员工情绪管理与压力管理 |
一.员工情绪管理 情绪的迷思 检测您的EQ指数 EQ高手的五大能力 认识自己的情绪 情绪觉察与管理 成功的催化剂---成熟的情绪 情绪的解读 情绪管理三步曲 如何转化负面情绪 如何提升挫折忍受力 EQ与人际运用 二.压力的产生与管理 如何寻找压力源 如何寻找自我设限的价值观 外来因素的剖析 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况 自我意识调整 三.有效控制负面情绪的方法 学习建立好习惯 生理调整的方法 如何协助他人舒解压力 |
&讲授法 &案例研讨 &小组讨论 &实务演练 |
